專家(jiā)觀點 / opinion

質量成本管理(lǐ)

第一節 質量成本的(de)構成

一、質量成本的(de)定義

     為(wèi)了确保滿意的(de)質量而發生(shēng)的(de)費(fèi)用以及沒有(yǒu)達到質量所造成的(de)損失。

　　保證成本：用于預防不合格品與故障及評定産品是否滿足規定的(de)質量要求等所需的(de)各項費(fèi)用（分為(wèi)預防成本和(hé)鑒定成本）。

　　損失成本：産品出廠(chǎng)前因不滿足規定的(de)質量要求支付的(de)費(fèi)用及出廠(chǎng)後因不滿足規定的(de)要求導緻索賠、修理(lǐ)、更換或信譽損失等而支付的(de)費(fèi)用（分為(wèi)內(nèi)部損失成本和(hé)外(wài)部損失成本）。

二、質量成本的(de)構成          

預防成本（prevention cost）

•          質量工(gōng)作(zuò)費(fèi)     質量培訓費(fèi)      質量獎勵費(fèi)

•          設計(jì)評審費(fèi)      質量改進措施費(fèi)      工(gōng)資及福利獎金(jīn)

鑒定成本（appraisal cost）

•          進貨檢驗費(fèi)   工(gōng)序檢驗費(fèi)      成品檢驗費(fèi)用

•    試驗設備維修費(fèi)     試驗材料及勞務費(fèi)

內(nèi)部損失成本（internal failure cost）

•    廢品損失    返工(gōng)損失     複檢費(fèi)      停工(gōng)損失 

•    産量損失     質量故障處理(lǐ)費(fèi)       質量降級損失

外(wài)部損失成本（external failure cost）

•    索賠費(fèi)用   退貨損失     保修費(fèi)用

•    降價損失    訴訟費(fèi)用        返修或挑選費(fèi)

外(wài)部質量保證成本

•    指為(wèi)滿足合同規定的(de)質量保證要求提供客觀證據、演示和(hé)證明(míng)所發生(shēng)的(de)費(fèi)用。

包括：特殊的(de)和(hé)附加的(de)質量保證措施、程序、數據、證實試驗和(hé)評定的(de)費(fèi)用（如由認可的(de)獨立實驗機(jī)構對(duì)特殊的(de)安全性能進行試驗的(de)費(fèi)用）。

第二節　質量成本的(de)經濟性分析

一、質量成本與質量的(de)關系

•    預防成本與質量的(de)關系：

　當産品質量或服務質量及其可靠性提高(gāo)時(shí)，預防成本通(tōng)常是增加的(de)。

•    鑒定成本與質量的(de)關系：

　當産品或服務的(de)質量及其可靠性提高(gāo)時(shí)，鑒定成本通(tōng)常會降低(dī)。

質量成本與質量的(de)關系（續）

•    內(nèi)部缺陷成本與質量的(de)關系：

　當産品或服務的(de)質量及其可靠性提高(gāo)時(shí)，內(nèi)部缺陷成本會降低(dī)。

•    外(wài)部缺陷成本與質量的(de)關系：

第三節　質量成本的(de)管理(lǐ)

一、質量成本管理(lǐ)的(de)目的(de)：

q  尋找最适宜的(de)質量成本水(shuǐ)平

q  通(tōng)過質量改進活動将質量成本控制在最适宜的(de)範圍之內(nèi)

二、開(kāi)展質量成本管理(lǐ)的(de)意義：

q  揭示不合格，尋找質量改進的(de)突破口

q  以貨币形式為(wèi)質量管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)和(hé)企業(yè)領導創造共同語言

開(kāi)展質量成本管理(lǐ)的(de)程序

①認真開(kāi)展質量成本管理(lǐ)的(de)宣傳教育  ②建立質量成本核算(suàn)、統計(jì)、管理(lǐ)組織體(tǐ)系

③制訂質量成本管理(lǐ)的(de)标準或制度    ④編制質量成本計(jì)劃

⑤質量成本的(de)統計(jì)、計(jì)算(suàn)和(hé)分析   ⑥定期對(duì)質量成本進行考核

⑦提出質量改進計(jì)劃和(hé)措施      ⑧執行質量改進計(jì)劃和(hé)措施

四、質量成本最佳區(qū)域的(de)選擇

控制對(duì)策：

五、各個(gè)部門的(de)質量成本問(wèn)題

質量管理(lǐ)部門

①對(duì)質量因素的(de)識别不充分；

②外(wài)部溝通(tōng)工(gōng)作(zuò)有(yǒu)缺陷，信息系統的(de)支持力量較弱；

③質量評審工(gōng)作(zuò)有(yǒu)缺陷；

④質量管理(lǐ)方案陳舊(jiù)或可操作(zuò)性差；

⑤質量教育不夠完善；

⑥質量管理(lǐ)體(tǐ)系文(wén)件(jiàn)有(yǒu)缺陷，體(tǐ)系運作(zuò)不正常，體(tǐ)系審核不規範；

⑦質量問(wèn)題應急準備不夠；

⑧糾正和(hé)預防措施不力。

采購部門

①在選擇供貨商時(shí)未能很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行相(xiàng)應的(de)工(gōng)作(zuò)程序，存在嚴重的(de)不符合問(wèn)題，所選定的(de)供貨商沒有(yǒu)能力履行采購合同；

②在采購合同的(de)簽署過程、合同內(nèi)容的(de)确定以及合同管理(lǐ)等方面未能很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行相(xiàng)應的(de)工(gōng)作(zuò)程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生(shēng)産和(hé)經營過程的(de)要求；

③工(gōng)作(zuò)程序文(wén)件(jiàn)不全或程序文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)不善，采購程序文(wén)件(jiàn)存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

開(kāi)發與設計(jì)部門

①在産品開(kāi)發過程中，未能很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行相(xiàng)應的(de)工(gōng)作(zuò)程序，沒有(yǒu)充分、全面地(dì)了解顧客的(de)要求和(hé)市(shì)場(chǎng)供需狀況，或未能準确地(dì)傳達顧客的(de)要求；

②在産品技(jì)術設計(jì)過程中，未能很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行相(xiàng)關的(de)工(gōng)作(zuò)程序，沒有(yǒu)正确地(dì)理(lǐ)解和(hé)體(tǐ)現(xiàn)顧客的(de)要求；

③未能在開(kāi)發與設計(jì)工(gōng)作(zuò)中有(yǒu)效地(dì)實施設計(jì)評審，設計(jì)輸出存在技(jì)術性缺陷而引起質量問(wèn)題，包括未能考慮為(wèi)生(shēng)産和(hé)經營過程預防質量問(wèn)題提供方便；

④存在非技(jì)術性缺陷，即未能執行相(xiàng)關的(de)工(gōng)作(zuò)程序而引發質量問(wèn)題，如錯(cuò)誤提供技(jì)術文(wén)件(jiàn)等；

⑤工(gōng)作(zuò)程序文(wén)件(jiàn)不全或程序文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)不善，開(kāi)發或設計(jì)程序文(wén)件(jiàn)存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

生(shēng)産技(jì)術與制造部門

①在生(shēng)産技(jì)術準備或生(shēng)産制造過程中沒有(yǒu)很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行規定的(de)工(gōng)作(zuò)程序，出現(xiàn)了生(shēng)産技(jì)術準備和(hé)生(shēng)産資料準備不及時(shí)、有(yǒu)缺陷等不符合程序要求的(de)情況，以及工(gōng)藝方案變更的(de)随意性導緻生(shēng)産過程系統的(de)不協調等；

②工(gōng)作(zuò)過失造成質量不合格問(wèn)題，包括人(rén)、機(jī)、料、法、環（4M1E）等方面質量控制的(de)缺陷；

③工(gōng)作(zuò)程序文(wén)件(jiàn)不合格或程序文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)不善，生(shēng)産技(jì)術與制造程序文(wén)件(jiàn)中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

物(wù)流管理(lǐ)部門

①在物(wù)流操作(zuò)過程中未能很(hěn)好(hǎo)地(dì)執行相(xiàng)應的(de)工(gōng)作(zuò)程序，導緻供配貨、搬運、倉儲和(hé)車間(jiān)內(nèi)貨物(wù)控制中出現(xiàn)質量問(wèn)題；

②沒有(yǒu)制訂快速反應程序，在緊急情況下(xià)出現(xiàn)物(wù)流失控，引發争議(yì)性的(de)質量問(wèn)題；

③工(gōng)作(zuò)程序文(wén)件(jiàn)不全或程序文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)不善，物(wù)流管理(lǐ)程序文(wén)件(jiàn)中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等。

銷售及售後服務部門

①在産品銷售時(shí)沒有(yǒu)向顧客提供安裝調試的(de)指導文(wén)件(jiàn)，或沒有(yǒu)特别指出不允許和(hé)不合理(lǐ)的(de)安裝調試方法；

②在産品銷售後的(de)安裝調試及使用過程中未向顧客提供規定的(de)搬運及維修所需的(de)專用工(gōng)具或設備，或雖然提供了專用工(gōng)具，但(dàn)沒有(yǒu)設計(jì)圖樣，也沒有(yǒu)經過檢驗；

③企業(yè)銷售及售後服務部門在産品銷售後提供給安裝和(hé)試驗用的(de)設備和(hé)儀器(qì)，沒有(yǒu)按規定程序實施控制；

④企業(yè)銷售及售後服務部門在産品銷售時(shí)，沒有(yǒu)向顧客提供産品使用說(shuō)明(míng)書(shū)，或使用說(shuō)明(míng)書(shū)沒有(yǒu)經過适用性驗證；

⑤企業(yè)銷售及售後服務部門沒有(yǒu)按規定程序很(hěn)好(hǎo)地(dì)提供産品售後服務所需的(de)後勤保證；

⑥企業(yè)銷售及售後服務部門的(de)工(gōng)作(zuò)程序文(wén)件(jiàn)不全或程序文(wén)件(jiàn)管理(lǐ)不完善，銷售及售後服務程序文(wén)件(jiàn)中存在缺陷或服務未及時(shí)更新等。

第八章(zhāng) 質量改進

•    質量問(wèn)題的(de)概念：就是實際産出與預期效果之間(jiān)出現(xiàn)的(de)偏差，會同時(shí)影響組織和(hé)其他(tā)顧客的(de)收益。

•    質量改進的(de)目的(de)：就是通(tōng)過解決質量問(wèn)題向組織及其顧客提供更多的(de)收益，涉及整個(gè)組織內(nèi)部所采取的(de)提高(gāo)活動和(hé)過程的(de)效率和(hé)效益的(de)各種措施。

根據問(wèn)題的(de)有(yǒu)關信息可獲取程度，質量問(wèn)題一般可分為(wèi)一下(xià)三種形式：

•       1、結構式質量問(wèn)題（Structured Quality problem）

•       特征：人(rén)們可以獲得這(zhè)類質量問(wèn)題的(de)完全信息，管理(lǐ)人(rén)員(yuán)或操作(zuò)者可以清楚地(dì)知道(dào)發生(shēng)了什麽問(wèn)題、應該是什麽狀況、為(wèi)什麽會出現(xiàn)這(zhè)種問(wèn)題。

•    例：在生(shēng)産過程中要對(duì)鋼闆進行機(jī)器(qì)打孔，但(dàn)是在某次的(de)檢驗中發現(xiàn)空的(de)直徑比設計(jì)标準要小(xiǎo)。這(zhè)就是結構式質量問(wèn)題。

•    解決方案：對(duì)結構式質量問(wèn)題的(de)發現(xiàn)和(hé)解決方法完全可以制定程序化(huà)的(de)步驟，對(duì)相(xiàng)應的(de)問(wèn)題采取制定的(de)方法步驟采取補救措施即可。

•    2、病态結構質量問(wèn)題（Ill－Structured）

•    特征：與結構式質量問(wèn)題想對(duì)應， Ill－Structured質量問(wèn)題的(de)特征是高(gāo)度模糊性。

•    這(zhè)類問(wèn)題可能隐藏在紛雜(zá)的(de)管理(lǐ)現(xiàn)狀背後，或是由多重原因造成，不易發現(xiàn)和(hé)解決，甚至不容易很(hěn)清楚地(dì)将這(zhè)類問(wèn)題描述清楚。

•    例：在産品檢驗當中發現(xiàn)27%的(de)産品不符合性能标準，這(zhè)樣的(de)質量問(wèn)題就不像上(shàng)例打孔直徑問(wèn)題那(nà)樣直觀，必須要針對(duì)這(zhè)個(gè)問(wèn)題進行專門的(de)系統的(de)研究和(hé)解決。

•    解決方案：問(wèn)題可能會有(yǒu)很(hěn)多可能解決方案，無法程序化(huà)解決，問(wèn)題的(de)解決要求系統的(de)發現(xiàn)問(wèn)題過程和(hé)具有(yǒu)創造性的(de)解決途徑。

3、半結構式質量問(wèn)題（Semi－Quality problem）

•    半結構式質量問(wèn)題的(de)清晰程度介于二者之間(jiān)。

•    解決這(zhè)類問(wèn)題可以遵循一定的(de)程序步驟，但(dàn)過程中也會包含對(duì)可能出現(xiàn)的(de)不确定情況的(de)判斷和(hé)決策。

二、質量問(wèn)題的(de)解決

•    解決質量問(wèn)題就是要消除系統過程中的(de)變異因素，使最終的(de)産出與設計(jì)的(de)預期的(de)産出相(xiàng)一緻。

•    系統産生(shēng)變異的(de)原因有(yǒu)兩種：普通(tōng)原因和(hé)特殊原因。

•    因為(wèi)導緻變異的(de)原因不同，消除變異所要采取的(de)措施也不同：

•    1、由特殊原因導緻的(de)變異通(tōng)常可以經過質量控制程序查出并予以消除，過程不需要進行大幅度的(de)更改；

•    2、由普通(tōng)原因導緻的(de)變異通(tōng)常要求采取質量管理(lǐ)上(shàng)的(de)改進措施改變系統設計(jì)的(de)某些固有(yǒu)特征。

三、質量問(wèn)題與質量改進

•    質量問(wèn)題的(de)解決是質量控制和(hé)質量改進活動的(de)核心。

•    質量控制的(de)作(zuò)用就是維持質量的(de)穩定性。

•    質量改進措施的(de)作(zuò)用就是通(tōng)過改進措施消滅引起工(gōng)作(zuò)水(shuǐ)平低(dī)劣的(de)系統性問(wèn)題，而使組織的(de)質量水(shuǐ)平提升。

第二節   質量改進方法

•    一、戴明(míng)環（The Deming Cycle）

•    戴明(míng)環原稱休哈特環，有(yǒu)美(měi)國(guó)著名統計(jì)與質量管理(lǐ)專家(jiā)休哈特創立，後因20世紀50年(nián)代戴明(míng)将其應用于日(rì)本得以廣泛推廣，因此改名為(wèi)戴明(míng)環。

•    戴明(míng)環原由4階段

•           計(jì)劃（Plan     執行（do）  檢查（check）  實施（ Action ）

•    二、朱蘭的(de)質量改進方法

•    核心思想：持續的(de)消減由質量問(wèn)題造成的(de)相(xiàng)關成本。

•    一、六西(xī)格瑪質量

•       （一）産生(shēng)背景

•       20世紀70年(nián)代，摩托羅拉公司産品的(de)質量受到來(lái)自(zì)日(rì)本公司的(de)嚴峻挑戰。公司決定認真地(dì)采取質量改進戰略，以高(gāo)質量的(de)産品和(hé)完全的(de)顧客滿意來(lái)應對(duì)競争。在其實施的(de)若幹改進措施中，第一條就是六西(xī)格瑪質量管理(lǐ)。

（二）六西(xī)格瑪方法含義

•       六西(xī)格瑪在概率統計(jì)學裏的(de)意義為(wèi)“6倍标準差”。在質量管理(lǐ)上(shàng)代表着品質合格率達99.9997％以上(shàng)，或者可以表示為(wèi)每百萬個(gè)産品或操作(zuò)中失誤少于3.4次。

•       6σ模式的(de)含義并不簡單的(de)是上(shàng)述統計(jì)上(shàng)的(de)要求，而是一整套系統的(de)理(lǐ)論和(hé)實施方法。

•    六西(xī)格瑪質量管理(lǐ)方法其實是一項以顧客為(wèi)中心、以統計(jì)數據為(wèi)基礎、以追求幾乎完美(měi)無瑕的(de)質量為(wèi)目标的(de)質量管理(lǐ)理(lǐ)念和(hé)方法。

•    它的(de)核心過程是通(tōng)過一套以統計(jì)科(kē)學為(wèi)依據的(de)數據分析，測量問(wèn)題、分析原因、改進優化(huà)以及控制産品和(hé)過程質量，使企業(yè)的(de)運作(zuò)能力達到最佳。

•    6σ質量要求産品質量特性滿足顧客的(de)需求；在此基礎上(shàng)盡可能避免任何缺陷，實現(xiàn)顧客的(de)完全滿意（total customer satisfaction）。

（三）六西(xī)格瑪方法的(de)核心主題

•       （1）真正關注顧客，一切以顧客滿意和(hé)創造顧客價值為(wèi)中心。

•       （2）以數據和(hé)事(shì)實為(wèi)管理(lǐ)依據，一切建立在數據和(hé)事(shì)實的(de)基礎上(shàng)。

•       （3）針對(duì)流程的(de)分析、管理(lǐ)和(hé)改進。

•       六西(xī)格瑪把過程視(shì)為(wèi)成功的(de)關鍵載體(tǐ)，因而重視(shì)對(duì)過程的(de)分析和(hé)控制，把重點放(fàng)在産品和(hé)服務的(de)過程改進上(shàng)，關注重新設計(jì)産品和(hé)服務過程。

•       （4）預防性管理(lǐ)，集中在預防問(wèn)題而不是“救火”。

•       與傳統的(de)質量改進方法相(xiàng)比較，六西(xī)格瑪總和(hé)利用工(gōng)具和(hé)方法，以動态的(de)、積極的(de)、預防性的(de)管理(lǐ)思想取代被動的(de)管理(lǐ)習(xí)慣；将重點放(fàng)在如何避免質量問(wèn)題的(de)方法上(shàng)。

•       （5）“無邊界”合作(zuò)打破了官僚制，密切了團隊之間(jiān)的(de)關系，加速了業(yè)務的(de)發展

•       （6）追求完美(měi)，但(dàn)容忍錯(cuò)誤。

•       二、六西(xī)格瑪質量的(de)統計(jì)意義（圖示及公式、表格列示）

•       （一）規格界限、不合格品率及合格率

•       規格界限是指顧客對(duì)産品或過程的(de)規格、性能所能容忍的(de)波動範圍。

•       所測量的(de)的(de)質量特性超出規格界限以外(wài)的(de)都(dōu)成為(wèi)不合格。

•       統計(jì)學知識中的(de)不合格品率（手繪圖形、列示公式解釋）